GAP model
Service Quality (Servqual) GAP model
GAP 1
GAP 1 Customer expectation-management gap. This gap addresses the difference between consumers’ expectations and management’s perceptions of service quality.
GAP 1 Consumer expectation-management perception gap : Management may have inaccurate perception of what consumers actually expect. It requires the appropriate management processes, market analysis tools and attitude.
GAP 1 Is essentially measured as the difference in actual customer expectations and perception of managers about customer expectations.
สรุป ความต้องการของลูกค้าและการจัดการความต้องการของลูกค้า ในการบริการจะต้องนักการตลาดจะต้องจัดการความคาดหวังทั้ง/ให้เหมาะสมต้องการให้บริการ
GAP 2
GAP 2 Management perception-service quality specifications gap. This gap addresses the difference between management’s perceptions of consumer’s expectations and service quality specifications, i.e. improper service-quality standards.
GAP 2 Is measured as the distance between the perception of management of organization and service standards according to customer experience.
GAP 2 There may be an inability on the part of the management to translate customer expectations into services quality specification. This gap relates to aspects of service design.
สรุป เมื่อได้ความคาดหวังจากลูกค้าและความต้องการขององค์กร นักการตลาดจะต้อง ระบุมาตราฐานเพื่อในการบริการที่ดี
GAP 3
GAP 3 Service quality specification-service delivery gap. This gap addresses the difference between service quality specifications and service actually delivered, i.e. the service performance gap.
GAP 3 Guidelines for service delivery do not guarantee high-quality service delivery of performance. Reasons for this include lack of sufficient support for the frontline staff, process problems, or frontline/contact staff performance variability.
GAP 3 Is defined as the difference between experience specification and the actual delivery of experience to customer.
สรุป มาตรฐานการบริการในการให้บริการและคุณภาพการให้บริการนั้น ไม่สามารถการันตรีว่าบริการนั้นดีหรือเปล่า เนื่องด้วย มาตรฐานเหล่านี้มีปัจจัยอื่นมาเป็นตัวกำหนดด้วยเช่น พนักงาน ขั้นตอนการทำงานและการสื่อสารจากภายใน องค์กรณ์ออกไป
GAP 4
GAP 4 Service delivery-external communication gap. This gap addresses the difference between service delivery and the communications to consumers about service delivery.
GAP 4 Consumer expectations are fashioned by the external communications of an organization.
GAP 4 Is signified as the difference between the actual delivery of experience to customers and the communication to customers.
สรุป ช่องทางในการสื่อสารเป็นอีกส่วนหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าคาดหวังการบริการที่ดีของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ
GAP 5 Expected service-perceived service gap. This gap addresses the difference between consumer’s expectation and perceived service. This gap depends on size and direction of the four gaps associated with the delivery of service quality on the marketer’s side.
GAP 5 Perceived quality service depends on the size and direction of GAP 5 which in turn on depends on the nature of the gaps associated of marketing, design and delivery of services.
GAP 5 This Gap is referred to as the gap between expected and perceived quality of service.
สรุป การให้บริการที่มีคุณภาพ จะขึ้นอยู่กับการกำหนดทิศทาง ของนักการตลาด ในการส่งมอบการบริการให้ผู้ใช้บริการ เกินการประทับใจและประการณ์ในการใช้บริการ
GAP 1 Customer expectation-management gap. This gap addresses the difference between consumers’ expectations and management’s perceptions of service quality.
GAP 1 Consumer expectation-management perception gap : Management may have inaccurate perception of what consumers actually expect. It requires the appropriate management processes, market analysis tools and attitude.
GAP 1 Is essentially measured as the difference in actual customer expectations and perception of managers about customer expectations.
สรุป ความต้องการของลูกค้าและการจัดการความต้องการของลูกค้า ในการบริการจะต้องนักการตลาดจะต้องจัดการความคาดหวังทั้ง/ให้เหมาะสมต้องการให้บริการ
GAP 2
GAP 2 Management perception-service quality specifications gap. This gap addresses the difference between management’s perceptions of consumer’s expectations and service quality specifications, i.e. improper service-quality standards.
GAP 2 Is measured as the distance between the perception of management of organization and service standards according to customer experience.
GAP 2 There may be an inability on the part of the management to translate customer expectations into services quality specification. This gap relates to aspects of service design.
สรุป เมื่อได้ความคาดหวังจากลูกค้าและความต้องการขององค์กร นักการตลาดจะต้อง ระบุมาตราฐานเพื่อในการบริการที่ดี
GAP 3
GAP 3 Service quality specification-service delivery gap. This gap addresses the difference between service quality specifications and service actually delivered, i.e. the service performance gap.
GAP 3 Guidelines for service delivery do not guarantee high-quality service delivery of performance. Reasons for this include lack of sufficient support for the frontline staff, process problems, or frontline/contact staff performance variability.
GAP 3 Is defined as the difference between experience specification and the actual delivery of experience to customer.
สรุป มาตรฐานการบริการในการให้บริการและคุณภาพการให้บริการนั้น ไม่สามารถการันตรีว่าบริการนั้นดีหรือเปล่า เนื่องด้วย มาตรฐานเหล่านี้มีปัจจัยอื่นมาเป็นตัวกำหนดด้วยเช่น พนักงาน ขั้นตอนการทำงานและการสื่อสารจากภายใน องค์กรณ์ออกไป
GAP 4
GAP 4 Service delivery-external communication gap. This gap addresses the difference between service delivery and the communications to consumers about service delivery.
GAP 4 Consumer expectations are fashioned by the external communications of an organization.
GAP 4 Is signified as the difference between the actual delivery of experience to customers and the communication to customers.
สรุป ช่องทางในการสื่อสารเป็นอีกส่วนหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าคาดหวังการบริการที่ดีของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ
GAP 5 Expected service-perceived service gap. This gap addresses the difference between consumer’s expectation and perceived service. This gap depends on size and direction of the four gaps associated with the delivery of service quality on the marketer’s side.
GAP 5 Perceived quality service depends on the size and direction of GAP 5 which in turn on depends on the nature of the gaps associated of marketing, design and delivery of services.
GAP 5 This Gap is referred to as the gap between expected and perceived quality of service.
สรุป การให้บริการที่มีคุณภาพ จะขึ้นอยู่กับการกำหนดทิศทาง ของนักการตลาด ในการส่งมอบการบริการให้ผู้ใช้บริการ เกินการประทับใจและประการณ์ในการใช้บริการ
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น